服务设计中的接触点：定义、研究现状与趋势

目的在30多年的发展过程中，服务设计学科的研究目标逐渐从论证服务为什么需要设计、分析和总结设计实践转向深入探索服务设计所需的理论框架、方法和工具。接触点是服务设计的核心研究领域之一。对这一概念的理解和应用对于在服务设计领域建立可靠的研究和实践路径起着极其重要的作用。方法通过全面调研国内外相关学术研究成果，梳理接触点概念在服务设计领域的起源、定义、分类、意义、研究现状和发展趋势，有助于设计研究者更好地理解、观察和设计复杂的服务。结论接触点是服务提供者与用户互动的接触点，具有实体性、互动性、及时性、体验性等属性。一系列接触点的综合体验构成了用户体验。同时，接触点是服务建模的核心材料和主要可设计组件，可以成为服务创新的源泉和起点。与接触点相关的理论研究和设计工具的开发是服务设计的重要发展方向。