基于顾客体验的在线旅游业感知服务质量评价

网络旅游在我国具有巨大的发展优势和机遇，但也存在着同质化竞争激烈、服务质量有待提高等问题。与传统旅游业不同，网络旅游的感知服务质量具有独特的特点，对网络旅游服务质量微观层面的研究较少。为了深入了解我国网络旅游业的感知服务质量水平，本文在现有文献研究的基础上，结合深度访谈和顾客需求，得出了32个网络旅游业感知服务质量评价指标，构建了考虑顾客需求的网络旅游业感知服务质量，并运用因子分析和综合模糊评价法法对中国网络旅游业的感知服务质量进行了评价。结果表明，我国网络旅游业的顾客感知服务质量水平处于一般水平和较高水平之间，有待提高。本文的研究有助于决策者全面、客观地了解网络旅游的发展，及时发现网络旅游发展中存在的问题，从而促进网络旅游的良性发展。